Estado da arte

Nas sociedades modernas e evoluídas os cidadãos situam-se no centro do modelo de prestação de cuidados de saúde. Por isso devem ser ouvidos sobre os cuidados prestados e as suas opiniões e preferências devem ser respeitadas, tentando satisfazer as suas legítimas necessidades.

Neste sentido, em Portugal, assiste-se ao aparecimento de várias iniciativas e estudos preocupados com a voz dos cidadãos na saúde. Podem destacar-se os seguintes:

• A publicação pelo Instituto de Ciências Sociais da Universidade de Lisboa em Abril de 2002 do estudo "Saúde e doença em Portugal" de Manuel Villaverde Cabral, patrocinado pela APIFARMA (inquérito a uma amostra representativa de Portugal Continental com 2.537 indivíduos maiores de 18 anos);
• A implementação regular e sistemática de inquéritos de satisfação aos doentes internados e das urgências dos hospitais em fase de acreditação pelo Instituto da Qualidade em Saúde (IQS) e pelo King's Fund Health Quality Service (KFHQS). Ao contrário de outros estudos, os resultados destes inquéritos destinam-se essencialmente a ser usados como indicadores de melhoria contínua da qualidade;
• O estudo "O que os portugueses pensam dos serviços de saúde" (Junho 2002) realizado pela Metris para a Ordem dos Farmacêuticos, na sequência de um outro estudo promovido em 1999 pela Fundação Antero de Quental. O universo foi constituído por 1.010 indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental;
• O concurso realizado pelo , conduzindo ao estudo "A satisfação dos utilizadores dos cuidados privados de saúde" (Dezembro 2002) pela Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC) e pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra (CEISUC), com base numa amostra de 3.012 entrevistas a utilizadores dos cuidados de saúde privados;
• Os debates e o inquérito promovido pela , pela Escola Superior de Comunicação Social, pelo Diário de Notícias, pela TSF Rádio Jornal e pela , realizado num total de 1.000 entrevistas em Junho de 2002;
• A iniciativa do IQS, em colaboração com o CEISUC, de levar a cabo o estudo denominado "A voz dos utentes dos centros de saúde", estudo finalmente tornado público em Março de 2003, reuniu opiniões de 4.714 utentes de 194 centros de saúde.

Estas múltiplas manifestações de interesse pela opinião do cidadão sobre saúde merecem todo o realce.

Garantir a satisfação do cidadão na utilização das diferentes valências do sistema de saúde é um objectivo que orienta a acção.

No entanto, "medir" essa satisfação revela-se uma tarefa que merece alguns cuidados. Não é o mesmo obter a opinião dos cidadãos – o denominado público – com ou sem experiência concreta de utilização, ou interrogar utilizadores efectivos de serviços de saúde. Enquanto que a satisfação dos utentes é influenciada pela sua experiência mais recente, a do público é mais influenciada pelos media e, em Portugal, também por uma atitude demasiado negativa e crítica que os portugueses têm das suas instituições de saúde.

Durante os últimos anos a avaliação da satisfação com os cuidados de saúde ganhou grande importância como medida da qualidade na prestação de cuidados de saúde públicos, de tal forma que durante as últimas décadas e de uma forma gradual, as actividades de garantia e melhoria da qualidade têm vindo a ser encaradas como fazendo parte dos processos de cuidados médicos e mesmo dos programas políticos. O programa do actual XV Governo Constitucional preconiza, por exemplo, que "o compromisso político do Governo é o de que as reformas a realizar serão norteadas pela preocupação de dar às pessoas um atendimento de qualidade, em tempo útil, com eficácia e com humanidade".