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O estudo reporta-se à satisfação dos consumidores com os serviços de saúde, considerando-se que a teoria das representações sociais contribui para a compreensão dos processos cognitivos e afectivos subjacentes à formação das avaliações.

Demonstra-se que, quanto maior a dificuldade de validação objectiva, através designadamente da experiência física directa, maior a probabilidade de recurso à validação intersubjectiva.

O estudo procura examinar o desnível entre práticas e representações, no contexto da satisfação do consumidor com os serviços de saúde em Portugal. Argumenta-se que a experiência directa conduz à formação de atitudes, enquanto que a representação social deriva sobretudo dos discursos circulantes, estando menos sujeita, por isso mesmo, ao controlo da experiência directa. Entre atitudes e representações existem, todavia, relações de interacção complexas, já que ambas actuam como instâncias de moderação recíproca nas relações entre sujeito e objecto.

Diferentemente do que sugerem estudos anteriores, baseados em metodologias orientadas para a avaliação das representações sociais, não se confirmou a existência de elevada insatisfação com os serviços de saúde recebidos, apesar do nível de satisfação ser baixo e se reconhecerem problemas. Verificou-se, assim, que a avaliação feita sobre o sistema de saúde, em termos abstractos, é mais desfavorável do que a avaliação baseada na experiência concreta dos sujeitos.

Para além destes aspectos substantivos, os resultados obtidos, ainda que preliminares, parecem confirmar a hipótese de que atitudes como as manifestadas através da satisfação dos utentes, resultam dos efeitos conjugados de representações tanto individuais como socialmente construídas. A experiência directa que o indivíduo tem com o objecto atitudinal contribui, certamente, para modular ou mesmo atenuar a influência social, sem todavia a neutralizar, mas a influência social produz, naturalmente, mais efeitos e tenderá mesmo a amplificar as avaliações sempre que o sujeito se acha mais distanciado do contacto com o objecto.