Call Centers e Contact Centers em Saúde para o Cidadão em Portugal

O objectivo principal de um "Call Center em Saúde" é o de oferecer ao público em geral um ponto de acesso alternativo ao sistema de saúde bem como o de proporcionar ao indivíduo a capacidade de poder tomar decisões, com ajuda, relacionadas com a sua saúde (Sakellarides & Barbosa, 2001). Este serviço pode se apresentar de diversas formas, de acordo com a sua estrutura e objectivos. Assim, as possibilidades são muitas e podem englobar serviços complexos como promoção e educação para a saúde, aconselhamento e informação sobre doenças e tratamentos até a simples serviços de encaminhamento para cuidados de saúde e apoio psicossocial. Apresentamos aqui um sumário dos serviços telefónicos que se aproximam de "Call Centers em Saúde" existentes em Portugal, actualmente.

Sendo as tecnologias de informação e comunicação dos call centers e contact centers o elo de ligação mais mediático e interactivo disponível no sistema actual e sendo este de fácil acesso para a maioria da população, parece-nos adequado que os call centers estejam no foco desenvolvimento de um sistema simples de Informação em Saúde para o Cidadão.

Os call centers na área da saúde são um serviço emergente, estando em desenvolvimento rápido, à semelhança e na continuidade das help-lines (linhas telefónicas de ajuda) e hot-lines (linhas telefónicas de emergência) e outras linhas de emergências telefónicas existentes. Actualmente, o conceito mais difundido, no que concerne os call centers em saúde, é o nurse telephone consultation (consulta clínica telefónica realizada por enfermeiros). Tal serviço pressupõe uma intervenção na qual enfermeiros especialmente treinados e com experiência utilizam software de suporte para receber, avaliar e gerir chamadas de pacientes ou dos que deles cuidam. (Lattimer et al., 2000)

Todavia, o desenvolvimento mais recente dos call centers no sistema de saúde está voltado para a criação dos Health Management Call Centers. Estes tornaram-se um ponto focal para uma informação em saúde abrangente, cujo o objectivo é o de melhorar o estado de saúde de toda a comunidade. Desta forma são altamente pró-activos conseguindo simultaneamente ir ao encontro de objectivos adversos com os quais os prestadores de serviços são confrontados. Tais objectivos incluem tipicamente a redução de custos, parcerias, redução da utilização dos serviços e gestão da demanda e gestão da doença, entre outros. (Ballard, 1997)

Na verdade, estes serviços surgem com a necessidade de dar resposta às expectativas e exigências da sociedade em relação aos cuidados de saúde extensivos e mais facilmente disponíveis. Além disso, é de se esperar que, com a evolução das tecnologias de informação e comunicação, a sociedade se adapte a estas tecnologias e procure cada vez mais respostas imediatas e com níveis de satisfação mais exigentes.