O Call Center para Orientação Pediátrica do SNS – Da criação à expansão nacional (1998-2002)

Sendo uma das experiências de call centers em Saúde mais concretas em Portugal, o "Saúde 24 – Pediatria" (808 242400) foi criado, em 1998, através de uma solicitação do Ministério da Saúde e é um serviço público que abrange todo o território nacional desde 2002. Descreve-se aqui o processo que levou ao seu desenvolvimento dentro do sistema de saúde.

A parceria público-privado (PPP) para implementação do call center Saúde 24 no contexto do SNS português, foi fruto de condicionantes conjunturais oportunas e da existência de actores nas estruturas políticas e administrativas capazes de suportar a iniciativa ao longo do tempo.

Este é um projecto inovador em Portugal que tem por base um sistema de atendimento telefónico para triagem, aconselhamento e encaminhamento que funciona com a máxima segurança, permitindo que as enfermeiras, através da utilização de mais de 400 algoritmos de triagem clínica, possam com rapidez e fiabilidade estar preparadas para sugerir os cuidados de saúde finais decorrentes do contacto: emergência, urgência hospitalar, marcação de consulta ou cuidados em casa. A triagem efectuada por estas enfermeiras visa, como objectivo primordial, o encaminhamento para os cuidados de saúde mais adequados à situação de saúde da pessoa em causa, no momento certo, não sendo, em qualquer circunstância, um acto médico ou um diagnóstico clínico. Está voltado para os cuidados infantis e presta aconselhamento, gestão de cuidados de saúde e encaminhamento aos pais ou encarregados de educação de crianças até aos 15 anos de idade. Acessível 24 horas por dia, está disponível, a custo de uma chamada local.

Tendo entrando em funcionamento experimental a partir de 1999, em Lisboa, Setúbal, Santarém, Coimbra e posteriormente em Faro, ao abrigo de um protocolo entre as Administrações Regionais de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo e do Centro e a Companhia Portuguesa de Seguros de Saúde, SA, o projecto foi alargado a nível nacional em 2002.

As razões que fundamentaram o processo de aquisição deste serviço bem como o processo de desenvolvimento desta parceria até ao seu alargamento a nível nacional serão aqui apresentados.